Relación con los clientes
La relación con el cliente en la empresa
Por lo tanto, la relación con el cliente implica una improvisación continua en sus servicios hacia sus clientes. Esta improvisación continua es necesaria para entender cómo van a cambiar las necesidades de sus clientes. Cuando se adopta este enfoque holístico, se puede llegar a ser experto en asegurar una relación positiva.
Además, es fundamental comprender que las relaciones con los clientes no dependen de un solo individuo, sino de todos los empleados. Por lo tanto, para establecer relaciones concretas con los clientes, una empresa necesita que cada empleado cumpla con su parte de responsabilidad en la atención al cliente.
Por otra parte, la relación con el cliente se ocupa de la retroalimentación del cliente, su satisfacción, etc. También desempeña un papel fundamental en la mejora de la atención al cliente. Otro factor importante de las relaciones con los clientes es la fidelidad (es decir, la frecuencia con la que sus clientes le permiten atenderlos).
A estas alturas, ya habrá entendido lo que se entiende por relaciones con los clientes. Ahora vamos a profundizar en los diferentes tipos de enfoques que una empresa puede adoptar para mantener una relación proactiva con el cliente.
Cuánto cuestan las relaciones con los clientes
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La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es un proceso en el que una empresa u otra organización administra sus interacciones con los clientes, normalmente utilizando el análisis de datos para estudiar grandes cantidades de información[1].
Los sistemas de CRM recopilan datos de una serie de canales de comunicación diferentes, como el sitio web de una empresa, el teléfono, el correo electrónico, el chat en directo, los materiales de marketing y, más recientemente, las redes sociales.[2] Permiten a las empresas conocer mejor a su público objetivo y saber cómo satisfacer mejor sus necesidades, lo que permite retener a los clientes e impulsar el crecimiento de las ventas.[3] El CRM puede utilizarse con clientes pasados, presentes o potenciales. Los conceptos, procedimientos y normas que sigue una empresa cuando se comunica con sus consumidores se denominan gestión de la relación con el cliente (CRM). Esta conexión completa abarca el contacto directo con los clientes, como las operaciones relacionadas con las ventas y los servicios, la previsión y el análisis de los patrones y comportamientos de los consumidores, desde la perspectiva de la empresa[4].
Proceso de gestión de la relación con el cliente
El éxito a largo plazo de su organización depende de la relación que pueda establecer con los clientes a lo largo del tiempo. Los clientes de hoy en día evalúan constantemente la relación que tienen con las marcas de su vida, y unos pocos pasos en falso pueden hacer que su empresa sea abandonada. En cambio, si consigue impresionar a sus clientes con un servicio atento y personalizado, puede aumentar drásticamente su valor de por vida.
“Recuerde siempre que todas las personas con las que se relaciona tienen un cartel invisible en la frente que dice ‘Hágame sentir importante’. Trátelos como corresponde”- Eric Philip Cowell, promotor inmobiliario y ejecutivo de la industria musical
Lo entendemos, conseguir un nuevo cliente es emocionante. Sin embargo, si no se cuenta con una estrategia de retención, la adquisición de clientes es un derroche y un gasto. En los últimos cinco años, los costes de adquisición de clientes han aumentado un 50%.
El valor de vida del cliente (CLV) se refiere a los ingresos totales que una empresa puede esperar de un cliente a lo largo de la relación comercial. Su CLV puede mejorarse a través de la satisfacción (y retención) de los clientes.
Tipos de relación con el cliente
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