Respuestas a reseñas negativas falsas
Opiniones falsas de clientes
El marketing de boca a boca (WOM) es un activo poderoso en nuestra línea de trabajo. Hace que la gente hable y, hoy en día, los clientes potenciales son cada vez más propensos a confiar en una reseña online (buena o mala) que en la palabra de una marca.
Date un tiempo para calmarte y formular una reacción profesional. Dar una respuesta bien pensada a una reseña negativa puede ayudarle a ganarse el respeto y a restaurar su reputación con los clientes actuales y futuros. La gente suele fijarse más en su respuesta que en la propia reseña, así que es importante responder.
Cree un plan sobre cómo va a mantener y supervisar estas reseñas de forma más regular. Algunos sitios web, como Yext, le permiten configurar alertas que le mantendrán informado de la actividad de sus reseñas.
Falsas críticas negativas
A veces esos errores dan lugar a reseñas negativas. Otras veces, las malas críticas ni siquiera se deben a errores, sino simplemente a sucesos incontrolables o a un desajuste de gustos. Hay innumerables críticas negativas de los parques nacionales más famosos, y mi crítica negativa favorita de todos los tiempos es la de Sandra A., de Portland, Oregón, que dice de la Torre Eiffel: “Ves la ciudad desde lo alto. Gran cosa”.
El hecho de que las críticas negativas sean merecidas o injustas no viene al caso: tu reputación online se resiente en cualquier caso. Y aunque no puedes controlar la crítica de una persona, sí puedes controlar cómo responder.
Si ya está poniendo los ojos en blanco por lo terriblemente trillado que suena esto, considere lo siguiente: un estudio de Harvard Business Review descubrió que cuando las empresas responden a las reseñas de los clientes -buenas o malas- sus calificaciones aumentan posteriormente.
Ese aumento se debe, al menos en parte, a lo poco que le gusta a la gente la confrontación. Según el estudio, los clientes que ven las respuestas anteriores de la dirección deciden no dejar críticas negativas triviales o sin fundamento para evitar una interacción online potencialmente incómoda con el director.
Cómo responder a las críticas negativas del restaurante
En la actual era del marketing digital, todos los propietarios de negocios se encontrarán con el problema de tener que hacer frente a una crítica negativa. A pesar de que usted se esfuerza por complacer a sus clientes y ofrecerles un servicio de calidad excepcional, es posible que se produzca una crítica negativa. Por muy frustrante que sea, hay que responder a ella. ¿Por qué? Porque es una parte esencial de la gestión de la reputación. Lo crea o no, los estudios también han demostrado que responder incluso a esas reseñas negativas puede tener un impacto positivo en su negocio. Los clientes suelen percibir con desconfianza a las empresas que sólo tienen valoraciones con estrellas y reseñas positivas. Incluso son conscientes de que las empresas locales a veces meten la pata y pueden no prestar el mejor servicio. Su responsabilidad aquí es responder de la manera más profesional posible. Al fin y al cabo, la forma en la que gestionas una reseña negativa muestra a todos tus clientes (antiguos, nuevos y potenciales) tu ética empresarial y lo mucho que valoras su opinión.
Todas las interacciones con los clientes cuentan, incluso las que se producen después de la venta o la prestación del servicio. Sus clientes disgustados quieren sentirse escuchados y que se respeten sus opiniones. Deberías poner especial cuidado en la redacción de la respuesta a las opiniones de tus clientes, especialmente a las malas. A continuación, te presentamos siete sencillos pasos que puedes seguir para asegurarte de que eres un as de las respuestas a las reseñas negativas.
Cómo detener las críticas falsas
En el artículo de hoy, vamos a ver algunos ejemplos y plantillas de respuesta a las críticas negativas. Más concretamente, veremos cómo afectan las reseñas negativas en línea a tu negocio. A continuación, te daremos 13 consejos para responder a las críticas negativas con tacto.
Lo que diga la reseña negativa no importa realmente. Lo que realmente importa es cómo respondes. Así que veamos 13 ejemplos de respuestas a críticas negativas y consejos para ganar clientes en lugar de perderlos.
Tienes un negocio entero que dirigir. Tienes empleados que se enferman, envíos que llegan tarde y un millón de otros incendios que hay que apagar cada día. Puede que una mala crítica en Yelp no esté en lo más alto de tu radar.
En cuanto tengas conocimiento de una crítica negativa, reserva 5 minutos para resolverla. Si lo pospones demasiado, tu eventual disculpa parecerá poco sincera. Dado que la mayoría de las reseñas en línea tienen fecha, los clientes pueden ver el tiempo que tardaste en responderles:
Recuerda que no estás respondiendo simplemente al crítico negativo. Está respondiendo a los miles de clientes potenciales que leen la crítica negativa. La mayoría de las veces, la gente puede saber cuándo una queja es válida o si el crítico está siendo demasiado agresivo.
