La mejor respuesta para los malos comentarios
Depende de ti mantener un entorno que facilite la conversación. “Crea un conjunto de directrices para publicar en tu página y proporciona enlaces a estas directrices”, dice Jeff Patrick, presidente y fundador de Common Knowledge. Estas directrices deben incluir reglas sencillas y estándar, como no hacer ataques personales, no hacer obscenidades, etc.
Tal vez alguien haya criticado a su agencia, pero lo ha respaldado con un argumento coherente. ¿Por qué no aprovechar la oportunidad para reiterar su posición? “La gente creerá lo que quiera de todos modos, pero al menos tienes la oportunidad de decir lo que crees”, dice Trompeter. Y ya que lo dices públicamente, es una forma inteligente de hacer llegar tu mensaje.
¿Otra opción cuando las llamas se calientan? “Involucra a tus embajadores para que respondan por ti”, sugiere Jo Sullivan, directora general de Creative Direct Response Fundraising Group. “Puede que incluso descubras que tus fieles seguidores saldrán automáticamente en tu defensa”.
Todos cometemos errores, y si alguien te llama la atención sobre los tuyos, es mejor que lo reconozcas. “Si el comentario es cierto o si la persona está en algo, puede valer la pena mantenerlo y responderlo”, aconseja Trompeter. Al ser sincero y honesto, se construye la integridad y la confianza en la organización.
Cómo responder a un comentario negativo
El valor de las redes sociales como herramienta de marketing y foro público es también su maldición. Por desgracia, se pueden encontrar trolls en cada esquina, y los clientes o seguidores descontentos de las redes sociales no siempre deciden trasladarle sus preocupaciones en privado.
Las empresas se han visto avergonzadas públicamente en el pasado por sus malas acciones, percibidas o no, y aunque es de esperar que nunca te ocurra, estar preparado para los comentarios públicos negativos es algo que todo gestor de redes sociales debe hacer. La mejor estrategia para gestionar los comentarios negativos es dirigir al seguidor fuera del ojo público y hacia una conversación personal. Aunque puede haber excepciones, para la mayoría de las empresas, este debería ser el enfoque más seguro.
Las respuestas de este tipo están probadas y son generalmente seguras. Son sencillas, educadas y, aunque carecen de cierto grado de personalidad, son un valor por defecto fiable que puede ser utilizado por la mayoría de los sectores.
En este caso, el objetivo es redirigir la conversación negativa fuera de la vista del público, donde puedes manejar a tu cliente o seguidor de una manera más personalizada, y con suerte reducir las posibilidades de
Cómo responder a los comentarios negativos en las redes sociales
Si alguien se queja de tus productos, servicios o cualquier otra cosa, pide disculpas. No importa si su queja está justificada o no; es mejor adoptar el enfoque de “el cliente siempre tiene razón”.
No tiene sentido enzarzarse en una pelea pública por una sola queja, y los demás te respetarán si te disculpas de entrada. Si la persona con la que tratas se queja por una tontería, los demás también se darán cuenta y no le darán importancia.
A continuación, cumple con lo prometido. Envía sus comentarios a tu equipo de producto o a la persona adecuada dentro de tu organización. Al responder a los comentarios negativos, puede convertir a los clientes enfadados en embajadores felices y leales.
Entonces, sucederá una de estas dos cosas: Te responderán con algo que puedas solucionar, o se quedarán tan sorprendidos por tu respuesta que no tendrán nada más que decir. En cualquier caso, habrás respondido con tacto.
Sin embargo, si las quejas son reales, borrar sus comentarios es un gran error. Los que tienen quejas legítimas pueden indignarse por tu censura, y recuerda que los clientes actuales y potenciales también están mirando. Si borras sus comentarios, parecerá que estás ocultando algo que no es bueno para tu marca.
¿Hay que ocultar los comentarios negativos en Facebook?
Como marcas, lo último que necesitamos en las redes sociales es la negatividad. En las redes sociales es muy fácil recibir comentarios y respuestas negativas, sencillamente porque te estás exponiendo a ellos por el hecho de que estás interactuando con la gente en línea.
Es más, la gente empezará a molestarse un poco si no se les permite comentar libremente. Y si tienes una base de fans dedicada, esto se convierte en un problema aún mayor. Si esa base de fans ve que no permites los comentarios en tu contenido, empezará a verte como una tienda cerrada. Se supone que tienes que participar, y las mejores marcas del mundo son abiertas y honestas, no importa lo grandes que sean.
Lo primero que tienes que hacer con los comentarios negativos es reconocerlos. Esto es de vital importancia porque la gente espera una respuesta rápida. Aunque no puedas resolver un problema inmediatamente, sí puedes reconocer que existe un problema. Simplemente responda usted mismo con un comentario de reconocimiento.
¿Por qué es importante hacer pública una frase tan sencilla como ésta? Bueno, los clientes esperan una respuesta rápida, y el simple hecho de saber que alguien ha decidido reconocer el dolor es un gran paso adelante. Y también es un paso adelante rápido. Lo más importante es darse cuenta de que la gente ve la interacción y la sigue mientras se desarrolla. Al ofrecer un rápido reconocimiento, has establecido inmediatamente un tono positivo. Y sencillamente demuestra que le importa mucho cómo se sienten sus clientes con respecto a su producto o servicio.
