Chat en vivo de soporte de Facebook
“La adición de Messenger a nuestros esfuerzos de atención social durante todo el día fue una obviedad”, dijo Dan Moriarty, director de estrategia digital y activación de Hyatt. “Es un canal más en el que conseguimos tener conversaciones significativas con los huéspedes y ayudarles a ser lo mejor posible, en el camino y de inmediato”.
“También nos da la posibilidad de iniciar conversaciones fuera de Messenger por completo”, añadió Moriarty, detallando cómo Messenger también se puede incrustar en otras plataformas, por ejemplo, la app de Hyatt. “Pero la mayor ventaja es que efectivamente convierte a Hyatt en una persona dentro del ecosistema y añade responsabilidad – con los indicadores de escritura, las notificaciones de “leído” y “último visto”.”
“Con esto, nos estamos abriendo a todo un nuevo subconjunto de huéspedes”, dijo Moriarty. “Algunos huéspedes no tienen ningún problema en tuitear públicamente, pero a otros les resulta extraño: esos son los que esperamos atraer”.
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Como ves, la interacción fue rápida y al grano. No tuve que sentarme a esperar una respuesta porque recibí notificaciones. Y, después de 10 palabras, el agente tenía suficiente información para averiguar lo que necesitaba. Esto es una eficiencia asombrosa. Esta es la segunda gran característica de Messenger. Funciona como Messenger. Lo usé como lo haría con cualquiera de mis amigos y así es como se sintió la interacción. Se trata de un pequeño cambio pero, considere esto, si Messenger estuviera en todas partes, todas mis interacciones con el soporte técnico y el servicio al cliente -independientemente de para qué- serían familiares. Este es un efecto de red potencialmente grande.
En comparación con el cansado y poco emotivo servicio de atención al cliente por teléfono al que estoy acostumbrado, el uso de emoji de Alica parecía natural y agradable. Una vez más, la incorporación del servicio de atención al cliente a formas de comunicación familiares nos permite actuar con familiaridad.
Puede que a muchos de nosotros no nos parezca algo fuera de lo común. Tuve un problema sencillo que no requería muchas idas y venidas. Pero los puntos fuertes de Messenger se hicieron evidentes a medida que continuaban mis problemas con Internet. La siguiente vez que quise hablar con el servicio de atención al cliente, simplemente abrí la aplicación de Messenger y continué la interacción. No hablé con Alicia, pero el nuevo representante vio mi historial y así no tuve que repetir lo que le había dicho a Alicia. No había ningún billete y ningún billete cerrado. Parecía que Rogers estaba “siempre” ahí para mí. Una vez más, al tener un pequeño cambio hacia lo familiar, soy capaz de interactuar con Rogers -una gran empresa- como lo haría con una persona.
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Además de señalar con el biólogo evolutivo George C. Williams en el desarrollo de la medicina evolutiva que la mayoría de las condiciones médicas crónicas son la consecuencia de desajustes evolutivos entre un entorno sin estado de vida nómada de cazadores-recolectores en bandas y la vida humana contemporánea en sociedades sedentarias tecnológicamente modernas de estado (por ejemplo, las sociedades WEIRD),[65] el psiquiatra Randolph M. Nesse ha argumentado que el desajuste evolutivo es un factor importante en el desarrollo de ciertos trastornos mentales. [En 1948, el 50% de los hogares estadounidenses poseía al menos un automóvil[69]. En 2000, la mayoría de los hogares estadounidenses tenía al menos un ordenador personal y acceso a Internet al año siguiente[70]. En 2002, la mayoría de los encuestados estadounidenses declaró tener un teléfono móvil[71]. En septiembre de 2007, la mayoría de los encuestados estadounidenses declaró tener Internet de banda ancha en casa[72].
