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Que es cx en marketing

junio 27, 2022

Qué es el servicio cx

Invertir en la experiencia del cliente impulsa el crecimiento de los ingresos y aumenta la fidelidad de los clientes. Para ello, los equipos deben buscar la respuesta a esta pregunta: ¿Qué es la experiencia del cliente (CX)? La economía de la experiencia está aquí. Está cambiando fundamentalmente la forma en que las empresas salen al mercado, influyen en sus compradores y atraen a las personas a lo largo del recorrido del cliente. La experiencia del consumidor supera todo lo demás: la lealtad y los dólares se destinan a las experiencias, no a los productos. ¿Qué es exactamente la experiencia del cliente? Se ha convertido en una expresión muy utilizada en los últimos años, pero el problema es que no existe una definición comúnmente aceptada. Cada persona a la que preguntes te dará una explicación diferente. Dicho esto, vamos a intentar tener una idea más clara de lo que realmente significa.

Hay muchas definiciones diferentes de CX, pero en el fondo, todo se reduce a cómo se siente una persona sobre la experiencia de interactuar con su marca. Una gran CX consiste en proporcionar una experiencia valiosa, fácil de usar y agradable a todos los clientes, en todos los dispositivos y en todos los puntos de contacto, de forma que se cumplan las expectativas que se han establecido y las promesas que se han hecho.

Significado de Cx

Quizás lo primero que hay que saber sobre la Experiencia del Cliente es lo que no es. Por su nombre, se podría suponer que significa simplemente Servicio al Cliente. Pero sabemos que no es así. Los dos términos tienen mucho en común superficialmente y en la práctica. Sin embargo, Customer Experience (CX) encierra una comprensión mucho más amplia y desarrollada de lo que significa servir y estar en relación con el cliente.

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Durante mucho tiempo, el servicio al cliente era lo que llamábamos a nuestras interacciones como empresas y compañías con nuestros clientes y consumidores. Se entendía que los principales puntos de contacto entre cualquier empresa y su cliente son en parte el momento de la compra. Luego son los sistemas y protocolos de atención al cliente para después de la compra.

CX es entender que los momentos críticos de cualquier relación entre una empresa y sus clientes no empiezan en el momento de la compra o en torno a él. Tampoco se toman vacaciones hasta que vuelven a necesitar ayuda.

La experiencia del cliente funciona de forma más parecida a como lo hacen todas las relaciones humanas. Se define por un modelo de compromiso holístico y totalmente encarnado. La experiencia del cliente comienza cuando el cliente conoce un producto o servicio. La experiencia del cliente se desarrolla con una comprensión honesta de dónde están los clientes y de lo que necesitan y quieren. El proceso continúa más allá del punto de venta como un diálogo ininterrumpido entre el cliente y la empresa. Lo ideal es que el cliente siempre conozca y tenga acceso a los ideales de la empresa y a los servicios prestados. Se trata de un compromiso, uno para mejorar y comprometerse con las prácticas empresariales.

Red Cx

Cuando pensamos en la estrategia de marketing, pensamos en los planes de medios, la omnipresencia digital, los eventos, los envases o un sitio web. La gente no suele pensar en el marketing cuando considera la experiencia del cliente (CX). ¿No son las ventas? ¿Servicio al cliente?  Las marcas tienen una variedad de puntos de contacto, enviados por diferentes equipos, y no deberían ser manejados en silos.

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¿Por qué? Has oído el término Omnichannel, multidispositivo, etc. Es la suma completa de interacciones que convence a los clientes de que su marca es sinónimo de calidad, coherente, digna de confianza, un socio estratégico, rápido, proactivo, flexible, siempre dispuesto a crear una solución a medida para una necesidad específica. Más allá de la calidez de las relaciones estrechas y de la comprobación anual de la «centralidad del cliente», ¿por qué es importante la CX?

Una CX superior a la media genera satisfacción en el cliente. La relación con el cliente mejora la conversión, la venta cruzada y el upselling. La CX ayuda a repetir la compra y reduce la pérdida de clientes. Una CX notable consigue un boca a boca positivo y crea una ventaja competitiva. En definitiva, resumiendo con 2 acrónimos: El ROI de CX es innegable. Incluso a los empleados les encanta, si se sienten parte de un equipo de ensueño que ofrece un gran servicio a sus clientes. En un mundo de guerras de precios y vanas batallas incrementales del «océano rojo», la diferenciación reside en una experiencia excepcional. Si es dueño de una relación única, ¿no es más difícil de reemplazar?

La experiencia del cliente se aplica sólo a ella organizaciones

La experiencia del cliente (CX) se refiere a la forma en que una empresa se relaciona con sus clientes en cada punto de su viaje de compra, desde el marketing hasta las ventas y el servicio al cliente, y en todos los puntos intermedios. En gran parte, es la suma total de todas las interacciones que un cliente tiene con su marca.

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La experiencia del cliente no es sólo un conjunto de acciones. También se centra en los sentimientos. ¿Cómo se sienten sus clientes o posibles clientes con su marca? En cada punto de contacto con el cliente, usted puede mejorar -o destruir- lo que sus clientes sienten por usted. Por lo tanto, hay que tomar decisiones importantes en cada punto de contacto, y esas decisiones influyen en el éxito de su negocio.

¿Por qué es tan importante la experiencia del cliente? A medida que los productos se van convirtiendo en productos básicos, los clientes se diferencian en función de las experiencias con su empresa más que en las características y funciones específicas del producto.

Los clientes quieren sentirse conectados a sus marcas favoritas, y quieren que las empresas a las que compran les conozcan y les respeten. La relación con el cliente se ha convertido en el principal diferenciador competitivo, por lo que las empresas deben asegurarse de que sus estrategias de relación con el cliente puedan ofrecer interacciones personalizadas y agradables en cada punto de contacto con el cliente.

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