Indice de satisfaccion del cliente
Datos sobre la satisfacción del cliente
El UKCSI proporciona una forma única de seguir y comparar el rendimiento de la satisfacción del cliente en toda la economía del Reino Unido. La inclusión de una organización en el UKCSI no está relacionada con la pertenencia al Instituto. El UKCSI está diseñado para ofrecer una visión objetiva del estado de la satisfacción del cliente en el Reino Unido.
Qué incluye el UKCSIEl UKCSI incluye una puntuación de índice para organizaciones y sectores basada en las respuestas de los clientes a través de una serie de métricas. El UKCSI también incluye información sobre la satisfacción de los clientes con diferentes canales y tipos de experiencia y, en algunos casos, con diferentes tipos de productos o servicios.
Las preguntas del UKCSI se basan en las prioridades de los clientes, es decir, los atributos de la experiencia del cliente con las organizaciones que los clientes consideran más importantes. El Instituto ha llevado a cabo una investigación reciente sobre las prioridades de los clientes para garantizar que el UKCSI siga siendo un punto de referencia relevante y esencial. El resultado de esta investigación es una nueva visión de las prioridades declaradas por los clientes, así como de los factores “más suaves” que pueden no tener necesariamente una gran importancia declarada, pero que sin embargo muestran una fuerte relación con la satisfacción del cliente.
Índice de satisfacción del cliente (isc)
El Índice Americano de Satisfacción del Cliente (ACSI) es un indicador económico que mide la satisfacción de los consumidores en la economía de Estados Unidos. Lo elabora el American Customer Satisfaction Index (ACSI LLC) con sede en Ann Arbor, Michigan.
El ACSI entrevista anualmente a unos 350.000 clientes y les pregunta por su satisfacción con los bienes y servicios que han comprado y consumido. Los encuestados son seleccionados para garantizar la inclusión de clientes reales de una amplia gama de productos y servicios de empresa a consumidor, incluyendo bienes duraderos, servicios, bienes no duraderos, servicios de la administración local, servicios de la administración federal, etc. Las puntuaciones de satisfacción de los clientes (ACSI) se publican mensualmente a lo largo de cada año natural. Los datos del ACSI son utilizados por investigadores,[1] empresas,[2][3] organismos gubernamentales,[4] analistas de mercado e inversores,[5] asociaciones comerciales del sector y consumidores.
El ACSI se inició en 1994, desarrollado por investigadores del Centro Nacional de Investigación de la Calidad de la Universidad de Michigan, en colaboración con la Sociedad Americana de la Calidad y CFI Group, Inc. El modelo fue diseñado originalmente en 1989 para la economía sueca (el Barómetro Sueco de Satisfacción del Cliente (SCSB)). Tanto la versión sueca como el ACSI fueron desarrollados por Claes Fornell, profesor emérito de Administración de Empresas Donald C. Cook de la Universidad de Michigan y presidente del Grupo CFI[6].
Parámetros del índice de satisfacción del cliente
Fundado por el Dr. Claes Fornell en 1994, el Índice Estadounidense de Satisfacción del Cliente (ACSI) es un barómetro económico que mide los niveles de satisfacción de los clientes en la economía de Estados Unidos. Los productos nacionales y extranjeros con una cuota de mercado importante en EE.UU. serán juzgados según el parámetro de satisfacción del cliente por el Índice de Satisfacción del Cliente Americano (ACSI).
Este indicador nacional beneficia por igual a las organizaciones comerciales, a los investigadores y estadísticos, a los creadores de políticas y a los clientes, ya que permite conocer el vigor de la satisfacción del cliente, medir la competencia entre las distintas organizaciones orientadas al cliente y prever las futuras vías de mejora de la satisfacción del cliente.
El Índice Estadounidense de Satisfacción del Cliente (ACSI) es el cómputo único y más rico a nivel nacional de la satisfacción del cliente en los Estados Unidos. Este índice se decide teniendo en cuenta varios factores, como la opinión de los clientes sobre el nivel de los productos y servicios comprados en EE.UU. y fabricados por organizaciones nacionales o extranjeras con una cuota de mercado significativa en EE.UU.
Índice de satisfacción del cliente 2020
El CSAT mide la satisfacción de sus clientes con el servicio que reciben. Los clientes reciben una breve encuesta después de una interacción con alguien del equipo de asistencia en la que se les pide que califiquen la ayuda que han recibido. El método de puntuación puede variar (el más común es clasificar el servicio en una escala de 1 a 5 o bueno/malo). La puntuación CSAT de un equipo se calcula entonces como el porcentaje de puntuaciones positivas de la encuesta.
Sin embargo, para hacer un seguimiento de las tendencias en el rendimiento general del equipo, y si las iniciativas para mejorar la satisfacción del cliente están dando sus frutos, tendrá que hacer un seguimiento de la CSAT por semana o por mes durante un período de tiempo más largo.
En última instancia, el objetivo de la mayoría de los equipos de atención al cliente es proporcionar un excelente servicio al cliente. El CSAT es el mejor KPI para medir la calidad del servicio prestado y hacer un seguimiento del rendimiento de su equipo con respecto a este objetivo. Todas las demás métricas importantes de la atención al cliente (como el tiempo de primera respuesta (FRT) y el tiempo medio de resolución (ART)) se incluyen, en última instancia, en la puntuación de CSAT de un equipo.
Además de ser una gran métrica para hacer un seguimiento del rendimiento de su equipo de asistencia a lo largo del tiempo, muchos equipos deciden hacer un seguimiento de cada respuesta negativa de la encuesta CSAT a medida que se recibe para averiguar qué ha ido mal y para obtener una visión de dónde el producto o el servicio no está cumpliendo las expectativas del cliente.
