Cómo responder a todos los comentarios en facebook
Tengo la edad suficiente para recordar cuando los profesionales del marketing empezaron a utilizar las redes sociales. Por aquel entonces, muchos no veían con buenos ojos la idea de automatizar lo que se supone que son conversaciones orgánicas y fluidas. Algunos tenían opiniones muy fuertes.
Pero sólo somos humanos (y a veces demasiado pocos). La automatización de las redes sociales puede ser nuestra aliada en este caso, ayudando a obtener esa primera respuesta en cuestión de segundos. Y haciendo que tus clientes sepan que son atendidos.
Puede que te parezca contradictorio decir que la automatización puede ayudarte a ser más humano. Pero si estás leyendo con atención, espero que ya veas cómo puede ayudarte a centrarte más en tus clientes.
Las interacciones en los anuncios y el contenido patrocinado son un caso muy específico. Es muy fácil pasar por alto los comentarios, sobre todo cuando se están llevando a cabo varias campañas de anuncios, y tu chico (o chica) de PPC no es realmente responsable de moderar las conversaciones.
También puedes ocultar automáticamente los enlaces o el spam. Esto es crucial si no quieres que tus anuncios se muestren a tus clientes potenciales con, por ejemplo, enlaces de la competencia debajo de ellos o quejas sin resolver (eso no es un gran uso de tu presupuesto para anuncios).
Cómo responder en facebook messenger
Cuando tu página reciba un comentario, tendrás que escribir rápidamente una respuesta al usuario porque es lo que estará esperando. Si no respondes a tiempo, te arriesgas a perder un cliente potencial o incluso un gran compromiso que podría haber ocurrido si hubieras respondido mientras el usuario estaba conectado. Lo mismo ocurre con cualquier comentario negativo que recibas. Nunca dejes a un cliente o seguidor insatisfecho sin respuesta durante un largo periodo de tiempo. Determina rápidamente cómo puedes mejorar su experiencia con tu empresa, ofrece una explicación y una disculpa por sus problemas.
Sobre todo, asegúrate de ser amable con tus seguidores, especialmente si alguien ha llegado a tu página descontento con tu negocio. Cuando respondas a un comentario, trata a todos tus seguidores con respeto y amabilidad. Quieres que tus seguidores se sientan escuchados cuando respondas, más aún si tienen un comentario negativo. Nunca te muestres frustrado o a la defensiva cuando respondas a un cliente insatisfecho, porque eso hará que tu negocio parezca poco profesional. Responder con un tono amable y servicial demuestra que entiendes lo que tus seguidores necesitan. Incluso podría animar a los nuevos clientes a realizar finalmente una compra porque les gusta ver tu transparencia y capacidad para corregir un error.
Cómo responder a un mensaje en Facebook
El servicio de atención al cliente ha cambiado bastante en la última década, pasando de los centros de llamadas a varias plataformas en línea que gestionan las quejas y consultas de los clientes. Gracias a los avances tecnológicos y a la facilidad de uso en general, las redes sociales se han convertido en un actor importante en el espacio de la atención al cliente.
Por ejemplo, añadir frases como “Estamos encantados de ayudar” o “Sentimos sinceramente escuchar eso” puede hacer que su respuesta suene más humana. Una elección cuidadosa de las palabras permite a los clientes sentir que sus voces son escuchadas y que sus consultas están en buenas manos.
En su respuesta, Deciem optó por un enfoque amistoso al agradecer al cliente que se pusiera en contacto con ellos, al tiempo que abordaba rápidamente el problema que tenía el cliente. El uso de emojis en las respuestas de la marca se suma a la impresión general de que Deciem es amable con sus clientes en las redes sociales.
Las respuestas emitidas por las marcas en las redes sociales no tienen por qué solucionar todas las consultas de los clientes. Independientemente del sector, los consumidores esperan que las empresas reconozcan y respeten sus preocupaciones con prontitud. Sin embargo, algunas conversaciones deberían pasar de ser públicas a privadas una vez que se haya emitido la respuesta pública inicial. Los mensajes privados dan a su marca más libertad para conocer los problemas que el cliente está experimentando sin el riesgo de que las cosas se intensifiquen en el feed de comentarios o de que se comparta información privada públicamente.
Respuesta al comentario
Para mencionar a alguien, escriba el símbolo “@” directamente seguido del nombre del comentarista, como se muestra en el ejemplo siguiente. Al empezar a escribir el nombre, se desplegará una lista de opciones. Seleccione el nombre apropiado. Esto notificará al comentarista de tu respuesta y creará un hipervínculo directamente a su cuenta.
Si un seguidor felicita tu estado con un comentario genérico, algo simple como “Gracias” o “Gracias” es más que adecuado. Sin embargo, si el cumplido de tu seguidor es más detallado, como el reconocimiento de algo específico sobre el contenido o la imagen que has compartido, es mejor responder en la misma medida.
Por ejemplo, digamos que has compartido una foto del Edmonds Ferry al atardecer y un seguidor elogia los colores y la ubicación. Puedes darle las gracias, reconocer que era una noche preciosa y preguntarle qué es lo que más le gusta de Edmonds.
¿Ha hecho un fan una sugerencia en el comentario? Eso es estupendo. Las sugerencias pueden ayudar a influir en tus materiales de marketing y en el desarrollo de tus productos. Sigue animándoles. Puedes decir algo tan sencillo como: “Gran idea. No lo habíamos considerado todavía. Gracias”.
