Qué es una crm
La gestión de la relación con el cliente (CRM) es una tecnología que permite a las empresas, tanto grandes como pequeñas, organizar, automatizar y sincronizar todas las facetas de la interacción con el cliente. Los ejemplos de sistemas CRM incluyen marketing, ventas, atención al cliente y soporte. La mayoría de las plataformas CRM permiten a las empresas analizar las interacciones con los clientes y mejorar la relación con ellos.
Esta tecnología ha sido ampliamente adoptada en todo el mundo empresarial. De hecho, Gartner Research predice que para el año 2017, el CRM habrá crecido hasta abarcar un mercado mundial de aproximadamente 36.000 millones de dólares.
Por supuesto, si está pensando en invertir en una solución CRM, probablemente no le interesen tanto las grandes cifras como la forma en que empresas como la suya pueden utilizar CRM para mejorar su negocio. Echemos un vistazo a cuatro casos de éxito de CRM, para que pueda ver por sí mismo exactamente cómo CRM ha ayudado a empresas de todos los tamaños a perfeccionar el arte de la satisfacción del cliente.
El negocio de Westfield gira en torno a la venta. La empresa, que posee y gestiona más de 100 centros comerciales en todo el mundo, es experta en ayudar a los minoristas a construir negocios prósperos. El propio negocio de Westfield también está floreciendo gracias a una aplicación de gestión de arrendamientos personalizada creada en App Cloud que permite a la empresa hacer más para ayudar a sus clientes a alcanzar sus objetivos.
Significado de la plataforma Crm
La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es un sistema de software completo que gestiona las relaciones con los clientes, pero no es una solución única. Para gestionar, analizar y mejorar eficazmente las relaciones con sus clientes, necesita un conjunto completo de soluciones en la nube que apoye a su organización en cada punto de interacción con el cliente.
Por ello, su solución CRM debe incluir una nube de ventas, una nube de servicios, una nube de comercio electrónico y una nube de marketing, así como una plataforma de datos de clientes (CDP) que pueda combinar fuentes de datos en línea, fuera de línea y de terceros para obtener una visión completa y siempre actualizada del cliente.
Un sistema CRM reúne, vincula y analiza todos los datos recopilados de los clientes, incluida la información de contacto, las interacciones con los representantes de la empresa, las compras, las solicitudes de servicio, los activos y los presupuestos/propuestas. A continuación, el sistema permite a los usuarios acceder a esos datos y comprender lo que ocurrió en cada punto de contacto. Gracias a este conocimiento, se desarrolla un perfil completo del cliente y se construye una sólida relación con él.
Herramientas Crm
Desde el punto de vista de la organización, toda esta relación abarca las interacciones directas con los clientes, como los procesos relacionados con las ventas y el servicio, las previsiones y el análisis de las tendencias y comportamientos de los clientes. En última instancia, el CRM sirve para mejorar la experiencia global del cliente.
Los elementos de CRM van desde el sitio web de una empresa y los correos electrónicos hasta los envíos masivos y las llamadas telefónicas. Las redes sociales son una forma de que las empresas se adapten a las tendencias que benefician a su cuenta de resultados. El objetivo de la CRM es crear experiencias positivas con los clientes para que vuelvan, de modo que la empresa pueda crear una base creciente de clientes habituales.
Cada vez más, el término CRM se utiliza para referirse a los sistemas tecnológicos que las empresas pueden utilizar para gestionar sus interacciones externas con los clientes en todos los puntos del ciclo de vida del cliente, desde el descubrimiento hasta la educación, la compra y la poscompra.
Con un valor de mercado global estimado de más de 40 mil millones de dólares en 2018, la tecnología CRM es ampliamente citada como la categoría de software empresarial de más rápido crecimiento, que abarca en gran medida el mercado más amplio de software como servicio (SaaS). Cinco de los mayores actores del mercado de CRM en la actualidad incluyen al gigante de la computación en la nube Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle y Adobe Systems.
Definición de crm gestión de las relaciones con los clientes
La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es un proceso mediante el cual una empresa u otra organización administra sus interacciones con los clientes, normalmente utilizando el análisis de datos para estudiar grandes cantidades de información[cita requerida].
El concepto de gestión de las relaciones con los clientes comenzó a principios de los años 70, cuando la satisfacción de los clientes se evaluaba mediante encuestas anuales o preguntando en primera línea[6]. En aquella época, las empresas tenían que recurrir a sistemas mainframe autónomos para automatizar las ventas, pero el alcance de la tecnología les permitía clasificar a los clientes en hojas de cálculo y listas. Uno de los precursores más conocidos del CRM actual es el Expediente Farley. Desarrollado por el director de campaña de Franklin Roosevelt, James Farley, el Archivo Farley era un completo conjunto de registros que detallaban datos políticos y personales de las personas que FDR y Farley conocían o debían conocer. Con él, las personas que FDR conoció quedaron impresionadas por su “recuerdo” de hechos sobre su familia y lo que hacían profesional y políticamente[7] En 1982, Kate y Robert D. Kestenbaum introdujeron el concepto de marketing de bases de datos, es decir, la aplicación de métodos estadísticos para analizar y recopilar datos de clientes[cita requerida] En 1986, Pat Sullivan y Mike Muhney lanzaron un sistema de evaluación de clientes llamado ACT! basado en el principio de Rolodex digital, que ofrecía por primera vez un servicio de gestión de contactos.
