Marketing relacional frente a gestión de las relaciones con los clientes
Definición de CRM: CRM significa gestión de las relaciones con los clientes, es decir, el proceso de gestión de las interacciones con los clientes existentes y potenciales durante el proceso de venta. Cualquier estrategia o enfoque que utilice datos para construir, mejorar y gestionar las relaciones con los clientes puede incluirse en la descripción de “CRM”, pero el término se utiliza más comúnmente en referencia al software o la tecnología de CRM.
Cuando los datos de los clientes potenciales y existentes se recogen y almacenan en un sistema de CRM, el seguimiento de la información a través de cada punto de contacto en el viaje de un cliente (detalles compartidos a través de los formularios, la participación en las campañas de marketing, las interacciones con el servicio de atención al cliente, los patrones de compra) puede ayudarle a satisfacer sus necesidades, construir mejores relaciones y comercializar de manera más inteligente.
En resumen, los sistemas CRM (Customer Relationship Management) sirven como centro para organizar y dar sentido a los valiosos datos e información de la audiencia, proporcionando todas las herramientas necesarias para recopilar y gestionar la información sobre las personas que son importantes para su negocio.
Qué es el marketing relacional
La misión del International Journal of Customer Relationship Marketing and Management (IJCRMM) es ofrecer una amplia cobertura internacional de temas relacionados con todas las áreas del marketing relacional con el cliente y el E-CRM, así como artículos seleccionados en otras áreas del comportamiento del consumidor. Se hace hincapié en la publicación de artículos que tratan de vincular la teoría con la aplicación o analizan de forma crítica situaciones de la vida real con el objetivo de identificar las buenas prácticas en la implementación del enfoque CRM y su efecto en el comportamiento del cliente.
El conjunto de revistas se ha clasificado según su SJR y se ha dividido en cuatro grupos iguales, cuatro cuartiles. El Q1 (verde) comprende el cuarto de las revistas con los valores más altos, el Q2 (amarillo) los segundos valores más altos, el Q3 (naranja) los terceros valores más altos y el Q4 (rojo) los valores más bajos.
El SJR es un indicador de prestigio independiente del tamaño que clasifica las revistas según su “prestigio medio por artículo”. Se basa en la idea de que “no todas las citas son iguales”. El SJR es una medida de la influencia científica de las revistas que tiene en cuenta tanto el número de citas que recibe una revista como la importancia o el prestigio de las revistas de las que proceden dichas citas
Unterschied relationship marketing und crm
Los robots de servicio han sido diseñados para interactuar con las personas y apoyar a los clientes, por lo que participan en encuentros que originalmente fueron diseñados únicamente para los humanos, de manera que son inherentemente sociales. Estos robots, que tienen la capacidad de hacer sentir a los clientes que están en compañía de otra entidad social, se están extendiendo rápidamente en diversos entornos de servicios y encuentros de apoyo. A pesar de su creciente uso, los conocimientos sobre las respuestas psicológicas de los clientes a los robots de servicio son escasos. Por ello, examinamos la gestión de las relaciones con los clientes y la colocación de los robots de servicio durante el encuentro de servicio. Para ello, nos centramos en la interacción entre el cliente y el empleado del servicio o en la interacción entre el cliente y el robot a nivel individual. Nuestra investigación trata de integrar los conocimientos de la investigación de marketing, la psicología y la investigación sobre la interacción entre humanos y robots.
Nuestra investigación en este campo es interdisciplinaria por naturaleza, ya que integra conocimientos de la psicología, la investigación de marketing y la investigación sobre la interacción entre humanos y robots. Nos centramos en el diseño y la aplicación responsables de los robots. Esto incluye la noción básica de un diseño centrado en el usuario humano y la colocación de robots sociales.Ejemplos de publicaciones:Esta área de investigación cuenta con el apoyo financiero de varios proyectos:
Relaciones con los clientes
La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es un proceso en el que una empresa u otra organización administra sus interacciones con los clientes, normalmente utilizando el análisis de datos para estudiar grandes cantidades de información[1].
Los sistemas de CRM recopilan datos de una serie de canales de comunicación diferentes, como el sitio web de una empresa, el teléfono, el correo electrónico, el chat en directo, los materiales de marketing y, más recientemente, las redes sociales[2]. Permiten a las empresas conocer mejor a su público objetivo y saber cómo satisfacer mejor sus necesidades, lo que permite retener a los clientes e impulsar el crecimiento de las ventas[3] El CRM puede utilizarse con clientes pasados, presentes o potenciales. Los conceptos, procedimientos y normas que sigue una empresa cuando se comunica con sus consumidores se denominan CRM. Esta conexión completa abarca el contacto directo con los clientes, como las operaciones relacionadas con las ventas y los servicios, la previsión y el análisis de los patrones y comportamientos de los consumidores, desde la perspectiva de la empresa[4].
El concepto de gestión de las relaciones con los clientes comenzó a principios de los años 70, cuando la satisfacción de los clientes se evaluaba mediante encuestas anuales o preguntando en primera línea[5]. En aquella época, las empresas tenían que recurrir a sistemas mainframe independientes para automatizar las ventas, pero el alcance de la tecnología les permitía clasificar a los clientes en hojas de cálculo y listas. Uno de los precursores más conocidos del CRM actual es el Archivo Farley. Desarrollado por el director de la campaña de Franklin Roosevelt, James Farley, el Archivo Farley era un conjunto exhaustivo de registros que detallaban hechos políticos y personales de las personas que FDR y Farley conocieron o debían conocer. Gracias a él, las personas con las que se reunía FDR quedaban impresionadas por su “recuerdo” de hechos sobre su familia y lo que hacían profesional y políticamente[6] En 1982, Kate y Robert D. Kestenbaum introdujeron el concepto de marketing de bases de datos, es decir, la aplicación de métodos estadísticos para analizar y recopilar datos de clientes[cita requerida] En 1986, Pat Sullivan y Mike Muhney lanzaron un sistema de evaluación de clientes llamado ACT! basado en el principio de Rolodex digital, que ofrecía por primera vez un servicio de gestión de contactos.
