Ejemplos de satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente (a menudo abreviada como CSAT) es un término que se utiliza con frecuencia en marketing. Es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas de los clientes. La satisfacción del cliente se define como “el número de clientes, o el porcentaje del total de clientes, cuya experiencia declarada con una empresa, sus productos o sus servicios (calificaciones) supera los objetivos de satisfacción especificados”[1] Los clientes desempeñan un papel importante y son esenciales para mantener la relevancia de un producto o servicio; por lo tanto, a la empresa le interesa garantizar la satisfacción del cliente y fidelizarlo.
El Marketing Accountability Standards Board (MASB) respalda las definiciones, los objetivos y las medidas que aparecen en Marketing Metrics como parte de su proyecto en curso Common Language in Marketing[2]. En una encuesta realizada a cerca de 200 altos directivos de marketing, el 71% respondió que consideraba que una métrica de satisfacción del cliente era muy útil para gestionar y supervisar sus negocios[1] La satisfacción del cliente se considera un indicador clave de rendimiento dentro de las empresas y suele formar parte de un cuadro de mando integral. En un mercado competitivo en el que las empresas compiten por los clientes, la satisfacción del cliente se considera un elemento diferenciador importante y se ha convertido cada vez más en un elemento importante de la estrategia empresarial[3].
Cómo medir la satisfacción del cliente
¿Qué le viene a la mente cuando oye a alguien decir “un cliente satisfecho”? Tal vez sea la imagen de alguien que sonríe con el orgullo de saber que ha hecho un buen negocio. O tal vez sea la mirada infantil de felicidad que alguien muestra después de comprar un par de zapatos nuevos del color adecuado. Sea cual sea su imagen de un cliente satisfecho, la satisfacción del cliente suele definirse como el sentimiento que experimenta una persona cuando una oferta cumple sus expectativas. Cuando una oferta cumple las expectativas del cliente, éste está satisfecho.
Mejorar la satisfacción del cliente es un objetivo que buscan muchas empresas. De hecho, algunas empresas evalúan a sus vendedores en función de cómo satisfacen a sus clientes; en otras palabras, los vendedores no sólo deben alcanzar sus objetivos de ventas, sino que tienen que hacerlo de forma que satisfagan a los clientes. Teradata es una empresa que paga bonificaciones a sus vendedores si cumplen sus objetivos de satisfacción de los clientes.
Las puntuaciones de satisfacción de los clientes se han mantenido relativamente estables durante los últimos años, como se ilustra en la tabla 14.2 “Puntuaciones medias de satisfacción de los clientes en el sector, 2000-2010”. Se podría pensar que si aumentar la satisfacción de los clientes fuera, de hecho, el objetivo de las empresas, las puntuaciones deberían mostrar un aumento constante. ¿Por qué no lo hacen? Tal vez sea porque satisfacer a los clientes es un nivel mínimo de rendimiento. Está claro que la satisfacción del cliente es importante. Sin embargo, no es un buen indicador de las futuras compras de un cliente o de su fidelidad a la marca. Por ejemplo, un estudio sobre la satisfacción del cliente examinó a los compradores de coches. Aunque los compradores calificaron sus niveles de satisfacción con sus compras en un 90% o más, solo el 40% de ellos compró la misma marca de coche la siguiente vez (Lambert-Pandraud, et. al., 2005).
Satisfacción del cliente
Si quiere retener más clientes y aumentar su valor de por vida, es esencial mantener una alta satisfacción del cliente. De lo contrario, los clientes no dudarán en cambiar a un competidor que ofrezca mejores precios, mejores opciones de productos y mejores interacciones de servicio al cliente.
La satisfacción del cliente es un concepto crítico que hay que entender y vivir, especialmente si usted es un profesional del éxito del cliente, un vendedor o un vendedor. Puede parecer sencillo, pero se trata de algo más que una garantía de devolución del dinero: se trata de toda la experiencia del cliente.
La satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica que se utiliza para cuantificar el grado de satisfacción de un cliente con un producto, servicio o experiencia relacionada con su negocio. Esta métrica se calcula a través de encuestas de satisfacción del cliente que preguntan cómo se siente el cliente con su experiencia, con respuestas que oscilan entre “muy insatisfecho” y “muy satisfecho”.
Veamos el ejemplo de Trader Joe’s. Una de las cosas que más me gustan de comprar en Trader Joe’s es su generosa política de devoluciones. Los clientes pueden devolver cualquier producto si no están satisfechos con él, incluso si ya ha sido abierto y consumido.
Satisfacción del cliente – deutsch
Copiar URL del artículoMarta SzyndlarGerente de contenidos senior¿Qué pasaría si un día llegara al trabajo y descubriera que la mitad de su base de clientes le ha dejado por la competencia? Si acaba de sentir sudores fríos pensando en la caída de los ingresos, los costes de adquisición y que todos los KPI de este año se van al infierno… Bien. Porque eso es lo que está arriesgando cuando ignora la satisfacción del cliente. Decir que la satisfacción del cliente es importante es quedarse corto. En 2022, es una necesidad. Según Gartner, el 81% de los profesionales del marketing consideran que la satisfacción del cliente es el principal ámbito de competencia en su sector.Pero la ventaja competitiva no es todo. Según PwC, el 59% de los clientes dejará una empresa después de varias malas experiencias, y el 17% después de una mala experiencia de cliente. Sí, esto también afecta a sus clientes anteriormente fieles. Y sí, no volverán.Fuente: PwCA Como ve, no puede subestimar la importancia de la satisfacción del cliente. Es la mejor manera de conseguir clientes fieles que acabarán convirtiéndose en embajadores de la marca. Todas las empresas deberían considerar la satisfacción del cliente como un factor comercial esencial y trabajar para mejorarla.En este artículo, encontrará las respuestas a las siguientes preguntas:¡A rodar! Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de uso gratuito
