Organización centrada en el cliente
¿Qué es la orientación al cliente? ¿Y cómo encaja en su idea de una buena estrategia de marketing? Este libro puede ayudarle a comprender mejor las relaciones, aplicaciones y pasos a seguir para impulsar relaciones continuas con los clientes que le ayuden en el proceso de definición y aplicación de estrategias de nicho, esfuerzos de marketing internacional y comercio electrónico. En su interior, los autores comienzan con los conceptos clásicos del marketing y, a continuación, repasan importantes avances e investigaciones de los últimos descubrimientos (tanto desde el punto de vista teórico como aplicado) para presentar ejemplos concretos, metodologías, medidas políticas y estrategias que pueden aplicarse para aumentar y perfeccionar la satisfacción del cliente. Se abordan tanto las empresas manufactureras como las de servicios, y los resultados le proporcionarán una combinación de los principales estudios en este campo específico del marketing y la estrategia para ofrecer una herramienta estratégica completa a los responsables de la toma de decisiones en las organizaciones.
Ventajas e inconvenientes de la orientación al mercado
La orientación al mercado es un enfoque empresarial que da prioridad a la identificación de las necesidades y deseos de los consumidores y a la creación de productos y servicios que los satisfagan. Las empresas que tienen una orientación de mercado consideran las opiniones y necesidades de su mercado objetivo como un componente crítico de su investigación y desarrollo (I+D) de nuevos productos.
Puede parecer obvio, pero los defensores de la orientación al mercado sostienen que el enfoque convencional del desarrollo de productos es el contrario. Es decir, las estrategias de marketing se centran en establecer puntos clave de venta para promocionar los productos existentes en lugar de diseñar productos que tengan las cualidades que los consumidores dicen que quieren.
La orientación al mercado es un enfoque del diseño de productos centrado en el cliente. Implica la realización de estudios de mercado destinados a determinar lo que los consumidores consideran sus necesidades inmediatas, sus principales preocupaciones o sus preferencias personales dentro de una determinada categoría de productos.
Las empresas también pueden emplear análisis de datos adicionales para revelar tendencias y deseos de los consumidores que no se expresan específicamente. En el mejor de los casos, el conocimiento de estas tendencias puede ayudar a los desarrolladores de productos a satisfacer o incluso anticiparse a las necesidades de los consumidores. Incluso pueden inspirar mejoras que el consumidor desconocía como opción.
Empresa orientada al cliente
De hecho, captar un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener a un cliente existente. Además, los clientes existentes son un 50% más propensos a probar nuevos productos y gastan un 31% más que los nuevos clientes.
La orientación al cliente es un enfoque empresarial en el que una empresa resuelve primero para el cliente. Se trata de centrarse en ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos. Esencialmente, las necesidades y deseos del cliente se valoran por encima de las necesidades de la empresa. Para el servicio de atención al cliente, esto significa que el equipo de asistencia se centra en satisfacer las necesidades del cliente.
En lugar de aplicar un enfoque de orientación al cliente, algunas empresas optan por utilizar una metodología de orientación a las ventas. Esto significa que su empresa valoraría las necesidades y deseos de la empresa por encima de los del cliente.
El enfoque de orientación a las ventas no se alinea bien con la metodología inbound. Con el servicio de atención al cliente inbound, su equipo de asistencia se centra en ofrecer soluciones útiles, humanas e integrales a sus clientes.
La persona que contrate es de suma importancia para su equipo de atención al cliente. En lugar de contratar por habilidades, que se pueden enseñar, contrate por actitud y amabilidad. Además, busque personas empáticas capaces de resolver problemas. Encontrar a las personas adecuadas puede ser el éxito o el fracaso de un equipo de atención al cliente.
Orientación al mercado
Si no puedes ayudar a tus clientes a recuperar el control de su entorno, haz lo que puedas para ayudarles al menos a navegar por el espacio mediático de tu nicho. Eso es lo que consideramos el punto de partida adecuado para nuestros esfuerzos de apoyo en situaciones de crisis.
Dado que nuestras soluciones tienen como objetivo agilizar la gestión rutinaria de sitios web para emprendedores y ayudar a los recién llegados a dar sus primeros pasos empresariales guiados, es (y siempre ha sido) una prioridad absoluta para nosotros compartir información transparente y relevante tanto sobre las tendencias del mercado como sobre nuestras ofertas. Por ello:
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