Satisfacción del cliente
Inicio CX Experiencia del cliente La satisfacción del cliente es esencial para conservar a sus clientes actuales y retener a los nuevos. Los clientes insatisfechos suponen un riesgo de retención, y perderlos perjudicará el recorrido general del cliente.
Es probable que los clientes satisfechos vuelvan a comprarle. Una forma sencilla de saberlo es mediante encuestas de satisfacción del cliente. Pídales que valoren su grado de satisfacción en una escala del 1 al 10 y compruebe quiénes volverán a comprarle en el futuro. Los clientes que le dan una puntuación de 7 o más están satisfechos y es probable que vuelvan a trabajar con su empresa. Una puntuación de 6 o menos es motivo de preocupación; estos clientes no están contentos con usted y suponen un enorme riesgo de abandono.
La satisfacción del cliente es la clave del éxito o el fracaso de una marca. En un mundo tan competitivo como el actual, con un gran número de marcas, la satisfacción del cliente debe ser el eje de su estrategia de clientes. Ninguna campaña de marketing o promoción le servirá de nada si sus clientes no están satisfechos. Las marcas con bajos niveles de satisfacción del cliente probablemente perecerán en el futuro. Las marcas que tienen defensores tienen muchas más probabilidades de obtener mejores resultados que las que no los tienen. Tendrá defensores de su marca cuando tenga clientes satisfechos. Como ve, todo empieza y acaba con la satisfacción del cliente.
Definición de satisfacción del cliente
Esta investigación utiliza un enfoque experimental para investigar la relación entre la orientación al mercado de una empresa y su nivel de éxito en los negocios internacionales. El objetivo del estudio era desarrollar y utilizar una escala de orientación al mercado adecuada al sector. Se descubrió que hay cuatro rasgos ocultos que impulsan la orientación al mercado. Se trata de los clientes, los rivales, la respuesta de los departamentos y la satisfacción general del cliente. Según los resultados, la orientación hacia los clientes es más esencial que cualquiera de los otros rasgos, mientras que la orientación hacia los competidores tiene una conexión en forma de U invertida con el rendimiento. No se encontró correlación alguna entre el rendimiento de la empresa y la capacidad de respuesta de sus departamentos. Con la ayuda de la conceptualización global, los directivos pueden desarrollar tipos específicos de orientaciones que son esenciales para alcanzar niveles más altos de rendimiento.
En el momento de escribir este artículo, el entorno de la mayoría de las empresas se caracterizaba por una creciente competencia y preocupaciones medioambientales. Esta dura realidad ha obligado a la mayoría de las empresas a crear formas de hacerle frente o arriesgarse a la extinción. Como consecuencia de sus intensos esfuerzos por conseguir una ventaja competitiva, los directivos han propuesto numerosas técnicas y métodos empresariales para triunfar en el dinámico entorno empresarial actual (Day y Wensley, 1988). En este contexto, los especialistas y estudiosos del marketing se interesan por la filosofía del marketing, ya que éste sólo se considera una cuestión operativa y estratégica para las empresas. En consecuencia, las investigaciones empíricas actuales tienden a ser específicas de un sector, mientras que las investigaciones anteriores pretendían avanzar hasta la comprobación de la teoría y la evaluación de la universalidad de una idea (Chee y Peng, 1996). En la gran mayoría de los estudios, la asociación entre la orientación al mercado y la organización ha demostrado ser positiva. Conviene estudiar las repercusiones de la orientación al mercado, ya que los directivos deben conocer los factores necesarios para desarrollar una cultura de mercado.
Definición de cliente
¿Qué le viene a la mente cuando oye a alguien decir “un cliente satisfecho”? Tal vez sea la imagen de alguien que sonríe con el orgullo de saber que ha hecho un buen negocio. O tal vez sea la mirada infantil de felicidad que alguien muestra tras comprar un par de zapatos nuevos del color adecuado. Sea cual sea su imagen de un cliente satisfecho, la satisfacción del cliente suele definirse como el sentimiento que experimenta una persona cuando una oferta cumple sus expectativas. Cuando una oferta cumple las expectativas del cliente, éste se siente satisfecho.
Mejorar la satisfacción del cliente es un objetivo que persiguen muchas empresas. De hecho, algunas empresas evalúan a sus vendedores en función de cómo satisfacen a sus clientes; en otras palabras, los vendedores no sólo deben alcanzar sus objetivos de ventas, sino que tienen que hacerlo de forma que satisfagan a los clientes. Teradata es una empresa que paga primas a sus vendedores si cumplen sus objetivos de satisfacción del cliente.
Las puntuaciones de satisfacción del cliente se han mantenido relativamente estables en los últimos años, como se ilustra en la Tabla 14.2 “Puntuaciones medias de satisfacción del cliente en el sector, 2000-2010”. Se podría pensar que si aumentar la satisfacción de los clientes fuera, de hecho, el objetivo de las empresas, las puntuaciones deberían mostrar un aumento constante. ¿Por qué no es así? Quizá porque satisfacer a los clientes es un nivel mínimo de rendimiento. Está claro que la satisfacción del cliente es importante. Sin embargo, no es un buen indicador de las futuras compras de un cliente ni de su fidelidad a la marca. Por ejemplo, un estudio sobre la satisfacción del cliente examinó a compradores de coches. Aunque los compradores calificaron sus niveles de satisfacción con sus compras en un 90% o más, solo el 40% de ellos compró la misma marca de coche la siguiente vez (Lambert-Pandraud, et. al., 2005).
Encuesta de satisfacción de los clientes
Si quiere retener a más clientes y aumentar el valor del ciclo de vida del cliente, es esencial mantener alta la satisfacción del cliente. De lo contrario, los clientes no dudarán en cambiar a un competidor que ofrezca mejores precios, mejores opciones de productos y mejores interacciones con el servicio de atención al cliente.
La satisfacción del cliente es un concepto crítico que hay que entender y vivir, especialmente si eres un profesional del éxito del cliente, un vendedor o un vendedor. Puede parecer simple, pero es algo más que una garantía de devolución del dinero: se trata de toda la experiencia del cliente.
La satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica utilizada para cuantificar el grado de satisfacción de un cliente con un producto, servicio o experiencia relacionada con su empresa. Esta métrica se calcula mediante encuestas de satisfacción del cliente en las que se pregunta cómo se siente el cliente con su experiencia, con respuestas que oscilan entre “muy insatisfecho” y “muy satisfecho”.
Tomemos Trader Joe’s como ejemplo. Una de las cosas que más me gusta de Trader Joe’s es su generosa política de devoluciones. Los clientes pueden devolver cualquier producto si no están satisfechos con él, incluso si ya ha sido abierto y consumido.
